¿Qué Son Las Reversiones De Pago Y 8 Formas Fáciles De Evitarlas

Imagina cerrar el mes con 50,000 dólares en ventas, pero solo 2,000 USD de ganancia, en lugar de los 8,000 dólares esperados, debido a reversiones de pago.

Las reversiones de pago son un desafío común que enfrentan las empresas del sector de comercio electrónico. Solo en 2024, los minoristas perdieron la impresionante cantidad de 103 mil millones de dólares debido a devoluciones y reclamos fraudulentos.

Aunque las reversiones existen para proteger a los consumidores y mantener el comercio electrónico funcionando sin problemas, tienen un costo real para los comerciantes. Cada reversión significa pérdida de ingresos, tarifas adicionales y dolores de cabeza operativos; para empresas de alto volumen, incluso un pequeño aumento en las reversiones puede rápidamente convertirse en una gran carga financiera.

¿Qué es una reversión de pago?

Las reversiones de pago ocurren cuando una transacción concluida o pendiente es cancelada y el dinero es devuelto a la cuenta del cliente. A veces, también se les llama “reversión de tarjeta de crédito”.

¿Cuál es la diferencia entre reversión de pago y pago devuelto?

Aunque los dos términos parezcan similares, una reversión de pago es esencialmente una transacción deshecha después de haber sido iniciada.

Por ejemplo, si un cliente es cobrado dos veces en la caja, el comerciante emitiría un reembolso para revertir el pago duplicado.

En cambio, un pago devuelto es una transacción que no fue concluida porque el banco la rechazó antes de su procesamiento final. En otras palabras, es un pago “no compensado”.

Por ejemplo, un cliente configura un débito automático para un servicio de streaming, pero cuando el servicio intenta retirar el monto, la cuenta está vacía. El pago es devuelto y se cobra una tarifa.

¿Cuáles son las razones para las reversiones de pago?

Las reversiones pueden ocurrir por diversos motivos. Algunos de los más comunes incluyen:

• Transacciones duplicadas
• Errores del comerciante, como cobrar el monto incorrecto
• Producto agotado
• Devoluciones de productos por defectos o daños
• Pago hecho con tarjeta o datos robados
• El titular legítimo disputa el cargo como fraudulento
• Inserción incorrecta del monto
• Errores de red o fallas en el sistema de pago

¿Cómo funcionan las reversiones de pago?

Existen cinco tipos principales de reversiones de pago, cada uno funcionando de manera diferente.

1. Reversión de autorización

Antes de entrar en la reversión de autorización, entendamos cómo se procesan los pagos detrás de cámaras.

Cuando un cliente hace una compra, el sistema de pago del comerciante solicita primero una autorización al banco emisor. Si el banco aprueba, se coloca un bloqueo temporal en los fondos del cliente.

Si el comerciante o el cliente nota un error en la compra durante este período, el comerciante puede iniciar la reversión de la transacción. Esto cancela la transacción y elimina el bloqueo temporal, liberando el dinero en la cuenta del cliente.

Ejemplo: Mike compra un par de zapatos de The Shoe Brand en línea. Después de concluir la compra, la marca se da cuenta de que cobró a Mike dos veces por el mismo pedido. En lugar de dejar que el pago proceda, cancelan y reversan la transacción, liberando los fondos de vuelta para Mike.

Como la reversión ocurre antes de la liquidación oficial, el cargo nunca aparece en la cuenta del cliente — una experiencia rápida y sin complicaciones.

2. Transacción anulada (Void)

Funciona de manera similar a la reversión de autorización — los fondos no salen de la cuenta del cliente. Pero, en este caso, la transacción fue autorizada, pero se impide que sea liquidada.

Después de que el banco aprueba el pago, el siguiente paso es la captura de los fondos por el comerciante.

Si en ese momento el comerciante se da cuenta de que cobró al cliente dos veces, emite una anulación. Esto cancela completamente la transacción y libera el bloqueo en los fondos.

3. Ajuste de reversión

Un ajuste de reversión se usa para deshacer o modificar una transacción previamente registrada.

Por ejemplo, si The Shoe Brand cobra 500 USD en lugar de 50 USD a Mike, en lugar de cancelar la transacción original, puede realizar un ajuste de 500 USD para corregir el error y entonces lanzar el cargo correcto de 50 USD.

Esto corrige el error manteniendo el registro completo de las operaciones.

4. Reembolso

Ocurre después de que la transacción ha sido liquidada.

Ejemplo: si Mike recibe los zapatos en la talla incorrecta, él contacta a The Shoe Brand para solicitar un reembolso.

Como el pago fue concluido, el comerciante necesita procesar un reembolso como una nueva transacción. Esto significa que los reembolsos pueden tardar hasta 7 días hábiles en aparecer en la cuenta del cliente.

Además, las empresas necesitan devolver el monto pagado y aún hacerse cargo de las tarifas de intercambio y los costos de devolución.

Casi el 40% de los consumidores devuelven al menos una compra en línea por mes, haciendo del reembolso una de las formas más comunes de reversión.

5. Chargeback (Contracargo)

Las reversiones de autorización y los reembolsos son iniciados por los comerciantes. En cambio, el chargeback es iniciado por el cliente, generalmente cuando disputa una transacción.

Ejemplo: si Mike ve un cargo de 50 USD que no reconoce, él contacta a su banco y lo reporta como fraude. El banco analiza, devuelve los 50 USD a Mike y los descuenta de la cuenta del comerciante.

Desafortunadamente, no todos los contracargos son legítimos. A veces el cliente comete “fraude amigable”, recibe el producto, pero disputa alegando que nunca llegó.

De acuerdo con Chargebacks 911, el 72% de los comerciantes reportaron un aumento en fraudes amigables en 2024.

Los comerciantes pueden disputar el contracargo presentando pruebas (recibo, comprobante de envío, etc.). Este proceso se llama “representment” o re-presentación.

¿Cómo afectan las reversiones a las empresas?

Las reversiones desempeñan roles importantes:

• Reducen la fricción entre consumidor y comerciante
• Protegen contra fraudes
• Garantizan disputas justas
• Aumentan la seguridad
• Ayudan en el cumplimiento regulatorio
• Protegen la reputación de la empresa

Pero también crean desafíos:

Obligaciones financieras

Cada reversión puede generar:

• Tarifas adicionales
• Costos de procesamiento
• Pérdida de productos
• Costos con mano de obra para investigar disputas

Los contracargos a menudo incluyen una tarifa de procesamiento de 20 a 100 USD o más.

Impacto operativo

Las reversiones exigen tiempo de los equipos:

• Financiero
• Atención a clientes
• Cumplimiento

Y los retrasos en la resolución pueden generar clientes insatisfechos.

La plataforma de procesamiento de pagos de Unlimit ayuda a las empresas a reducir la carga operacional en los equipos financieros y de soporte, simplificando la gestión de disputas y automatizando las verificaciones de cumplimiento. De esta forma, los clientes reciben sus reembolsos rápidamente, mientras que sus equipos mantienen el enfoque en la operación del negocio.

Riesgo de cierre del negocio

Un alto volumen de contracargos puede clasificar a un comerciante como “de alto riesgo”.

Para Visa, una tasa del 2.2% ya coloca al comerciante en el programa Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), que puede resultar en:

• Sanciones
• Tarifas más altas
• Fondos congelados
• Cancelación de la cuenta del comerciante

Sin poder procesar pagos, el negocio no sobrevive, especialmente en el comercio electrónico.

En Unlimit, ayudamos a las empresas a disminuir estos desafíos y a mejorar sus resultados financieros por medio de enrutamiento de pagos más inteligente, protección avanzada contra fraudes y monitoreo de transacciones en tiempo real. Conoce más sobre nuestros productos aquí.

Cómo evitar reversiones de pago

Algunas reversiones son inevitables, pero muchas pueden reducirse con buenas prácticas.

#1 – Comunicación transparente

Los clientes bien informados recurren menos al banco.

Consejos Unlimit:

• Proporcionar facturas detalladas, recibos claros y políticas de reembolso
• Enviar actualizaciones sobre pedidos
• Informar retrasos o problemas en el envío

#2 – Mejor atención al cliente

Cuando el cliente no logra contactar, tiende a recurrir al contracargo.

Consejos Unlimit:

• Información de contacto visible
• Múltiples canales (chat, correo, teléfono)
• Capacitar al equipo para actuar rápido y con empatía

#3 – Integrar inventario y sistemas de pago

Evita errores como:

• Vender artículos sin inventario
• Cargos duplicados

Consejos Unlimit:

• Sincronizar el inventario con la caja en tiempo real

#4 – Usar descriptores de cargo claros

Una de las razones más comunes de contracargo es que el cliente no reconoce el cargo.

Consejos Unlimit:

• Usar nombre comercial claro (ej.: “The Shoe Brand”)
• Incluir sitio web o teléfono cuando sea posible

#5 – Usar herramientas de prevención de fraude

Los fraudes resultan en contracargos inevitables.

Consejos Unlimit:

• Huella digital del dispositivo, geolocalización, reglas de velocidad
• CVV, autenticación de dos factores (2FA) y 3D Secure (3DS)
• Ajustar las reglas para el modelo de negocio

#6 – Participar en programas de pre-disputa

Permiten resolver disputas antes de que se conviertan en contracargos.

Consejos Unlimit:

• Participar en RDR (Visa), Ethoca Alerts
• Automatizar respuestas

#7 – Analizar tendencias de reversión

Monitorear datos ayuda a identificar causas y corregirlas.

Consejos Unlimit:

• Revisar reportes de reembolsos, contracargos y anulaciones
• Pedir retroalimentación al cliente

Consejos de Unlimit:

• Analice los datos sobre reembolsos, contracargos (chargebacks) y anulaciones para identificar patrones.
• Solicite retroalimentación a los clientes sobre los motivos por los cuales están solicitando un reembolso.

Las empresas que utilizan el panel integral para comerciantes de Unlimit obtienen información accionable e identifican los principales detonantes de las reversiones, permitiéndoles resolver los problemas antes de que escalen. Sepa cómo podemos ayudar a su empresa.

Preguntas Frecuentes (FAQs)