O Que São Estornos De Pagamento E 8 Maneiras Fáceis De Evitá-Los

Imagine fechar o mês com 50.000 dólares em vendas, mas apenas 2.000 USD de lucro, em vez dos 8.000 dólares esperados, devido a estornos de pagamento.

Os estornos de pagamento são um desafio comum enfrentado por empresas do setor de e-commerce. Só em 2024, varejistas perderam impressionantes 103 bilhões de dólares devido a devoluções e reclamações fraudulentas.

Embora os estornos existam para proteger consumidores e manter o e-commerce funcionando sem problemas, eles têm um custo real para os lojistas. Cada estorno significa perda de receita, taxas adicionais e dores de cabeça operacionais; para empresas de alto volume, até mesmo um pequeno aumento nos estornos pode rapidamente se tornar um grande fardo financeiro.

O que é um estorno de pagamento?

Os estornos de pagamento ocorrem quando uma transação concluída ou pendente é cancelada e o dinheiro é devolvido à conta do cliente. Às vezes, também são chamados de “estorno de cartão de crédito”.

Qual é a diferença entre estorno de pagamento e pagamento devolvido?

Embora os dois termos pareçam semelhantes, um estorno de pagamento é essencialmente uma transação desfeita após ter sido iniciada.

Por exemplo, se um cliente for cobrado duas vezes no checkout, o lojista emitiria um reembolso para reverter o pagamento duplicado.

Já um pagamento devolvido é uma transação que não foi concluída porque o banco a rejeitou antes de seu processamento final. Em outras palavras, é um pagamento “não compensado”.

Por exemplo, um cliente configura um débito automático para um serviço de streaming, mas quando o serviço tenta retirar o valor, a conta está vazia. O pagamento é devolvido e uma taxa é cobrada.

Quais são as razões para estornos de pagamento?

Estornos podem ocorrer por diversos motivos. Alguns dos mais comuns incluem:

• Transações duplicadas
• Erros do lojista, como cobrar o valor errado
• Produto esgotado
• Devoluções de produtos por defeitos ou danos
• Pagamento feito com cartão ou dados roubados
• O titular legítimo contesta a cobrança como fraudulenta
• Inserção incorreta do valor

Erros de rede ou falhas no sistema de pagamento

Como funcionam os estornos de pagamento?

Existem cinco tipos principais de estornos de pagamento, cada um funcionando de maneira diferente.

1. Reversão de autorização

Antes de entrar na reversão de autorização, vamos entender como os pagamentos são processados nos bastidores.

Quando um cliente faz uma compra, o sistema de pagamento do lojista solicita primeiro uma autorização ao banco emissor. Se o banco aprova, é colocado um bloqueio temporário nos fundos do cliente.

Se o lojista ou o cliente notar um erro na compra durante esse período, o lojista pode iniciar a reversão da transação. Isso cancela a transação e remove o bloqueio temporário, liberando o dinheiro na conta do cliente.

Exemplo: Mike compra um par de sapatos da The Shoe Brand online. Após concluir a compra, a marca percebe que cobrou Mike duas vezes pelo mesmo pedido. Em vez de deixar o pagamento seguir, eles cancelam e revertem a transação, liberando os fundos de volta para Mike.

Como a reversão acontece antes da liquidação oficial, a cobrança nunca aparece na conta do cliente — experiência rápida e sem complicações.

2. Transação anulada (void)

Funciona de maneira semelhante à reversão de autorização — os fundos não saem da conta do cliente. Mas, neste caso, a transação foi autorizada, mas é impedida de ser liquidada.

Depois que o banco aprova o pagamento, o próximo passo é a captura dos fundos pelo lojista.

Se nesse momento o lojista percebe que cobrou o cliente duas vezes, ele emite uma anulação. Isso cancela completamente a transação e libera o bloqueio nos fundos.

3. Ajuste de reversão

Um ajuste de reversão é usado para desfazer ou modificar uma transação previamente registrada.

Por exemplo, se The Shoe Brand cobra 500 USD em vez de 50 USD de Mike, em vez de cancelar a transação original, pode realizar um ajuste de 500 USD para corrigir o erro e então lançar a cobrança correta de 50 USD.

Isso corrige o erro mantendo o registro completo das operações.

4. Reembolso

Ocorre depois que a transação foi liquidada.

Exemplo: se Mike recebe os sapatos no tamanho errado, ele contata The Shoe Brand para solicitar um reembolso.

Como o pagamento foi concluído, o lojista precisa processar um reembolso como uma nova transação. Isso significa que reembolsos podem demorar até 7 dias úteis para aparecer na conta do cliente.

Além disso, as empresas precisam devolver o valor pago e ainda arcar com tarifas de intercâmbio e custos de devolução.

Quase 40% dos consumidores devolvem pelo menos uma compra online por mês, tornando o reembolso uma das formas mais comuns de estorno.

5. Chargeback (contestação)

Reversões de autorização e reembolsos são iniciados pelos lojistas. Já o chargeback é iniciado pelo cliente, geralmente quando contesta uma transação.

Exemplo: se Mike vê uma cobrança de 50 USD que não reconhece, ele contata o banco e a reporta como fraude. O banco analisa, devolve os 50 USD a Mike e desconta da conta do lojista.

Infelizmente, nem todos os chargebacks são legítimos. Às vezes o cliente comete fraude amigável — recebe o produto, mas contesta alegando que nunca chegou.

De acordo com a Chargebacks 911, 72% dos lojistas relataram aumento em fraudes amigáveis em 2024.

Lojistas podem contestar apresentando provas (recibo, comprovante de envio, etc.). Esse processo é chamado representment.

Como os estornos afetam as empresas?

Os estornos desempenham papéis importantes:

• Reduzem atrito entre consumidor e lojista
• Protegem contra fraudes
• Garantem disputas justas
• Aumentam a segurança
• Ajudam no cumprimento regulatório
• Protegem a reputação da empresa

Mas também criam desafios:

Obrigações financeiras

Cada estorno pode gerar:

• Taxas adicionais
• Custos de processamento
• Perda de produtos
• Custos com mão de obra para investigar disputas

Os chargebacks muitas vezes incluem uma taxa de processamento de 20 a 100 USD ou mais.

Impacto operacional

Estornos exigem tempo das equipes:

• Financeiro
• Atendimento
• Compliance

E atrasos na resolução podem gerar clientes insatisfeitos.

A plataforma de processamento de pagamentos da Unlimit ajuda as empresas a reduzir a carga operacional nas equipes financeiras e de suporte, simplificando a gestão de disputas e automatizando as verificações de conformidade. Dessa forma, os clientes recebem seus reembolsos rapidamente, enquanto suas equipes mantêm o foco na operação do negócio.

Risco de fechamento do negócio

Um alto volume de chargebacks pode classificar um lojista como “alto risco”.

Para Visa, uma taxa de 2,2% já coloca o lojista no programa Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), que pode resultar em:

• Penalidades
• Taxas mais altas
• Fundos congelados
• Cancelamento da conta do lojista

Sem processar pagamentos, o negócio não sobrevive, especialmente no e-commerce.

Na Unlimit, ajudamos empresas a diminuir esses desafios e a melhorar seus resultados financeiros por meio de roteamento de pagamentos mais inteligente, proteção avançada contra fraudes e monitoramento de transações em tempo real. Saiba mais sobre nossos produtos aqui.

Como evitar estornos de pagamento?

Alguns estornos são inevitáveis, mas muitos podem ser reduzidos com boas práticas.

#1 – Comunicação transparente

Clientes bem informados recorrem menos ao banco.

Dicas Unlimit:

• Fornecer faturas detalhadas, recibos claros e políticas de reembolso
• Enviar atualizações sobre pedidos
• Informar atrasos ou problemas no envio

#2 – Melhor atendimento ao cliente

Quando o cliente não consegue contato, tende a recorrer ao chargeback.

Dicas Unlimit:

• Informações de contato visíveis
• Múltiplos canais (chat, email, telefone)
• Treinar equipe para agir rápido e com empatia

#3 – Integrar estoque e sistemas de pagamento

Evita erros como:

• Vender itens sem estoque
• Cobranças duplicadas

Dicas Unlimit:

• Sincronizar estoque com checkout em tempo real

#4 – Usar descritores de cobrança claros

Um dos motivos mais comuns de chargeback é o cliente não reconhecer a cobrança.

Dicas Unlimit:

• Usar nome comercial claro (ex.: “The Shoe Brand”)
• Incluir site ou telefone quando possível

#5 – Usar ferramentas de prevenção à fraude

Fraudes resultam em chargebacks inevitáveis.

Dicas Unlimit:

• Device fingerprinting, geolocalização, regras de velocidade
• CVV, 2FA e 3DS
• Ajustar regras para o modelo de negócio

#6 – Participar de programas de pré-disputa

Permitem resolver disputas antes de virarem chargebacks.

Dicas Unlimit:

• Entrar em RDR (Visa), Ethoca Alerts
• Automatizar respostas

#7 – Analisar tendências de estorno

Monitorar dados ajuda a identificar causas e corrigi-las.

Dicas Unlimit:

• Revisar relatórios de reembolsos, chargebacks e anulações
• Pedir feedback ao cliente

Dicas da Unlimit:

Analise os dados sobre reembolsos, contestações (chargebacks) e anulações para identificar padrões.

Solicite feedback dos clientes sobre os motivos pelos quais estão solicitando um reembolso.

As empresas que utilizam o painel de merchant all-in-one da Unlimit obtêm insights acionáveis e identificam os principais motivos dos estornos, permitindo que resolvam os problemas antes que se agravem. Saiba como podemos ajudar sua empresa.

Perguntas Frequentes (FAQs)